Met cookies maken we het gebruiken van CustomerRevolution.nl zo makkelijk mogelijk voor je. Door onze site te gebruiken, ga je daarmee akkoord.
Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ Wil je weten welke smaken wij inzetten? .

PumpsFeestartikelen Dames SchoenenpumpsZwart Fifties Met Witte P80wymvONn

Terug naar blog Boot Brown Schoenen Rover Hi Sneaker Nederland Reef Heren Dames FJlTcuK513

Hoe kunnen gemeenten hun dienstverlening verbeteren? Die vraag beantwoordt Boudewijn Bugter in deze editie van de Frankwatching-podcast. Beluister de podcast hier.

Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ

Beluister het interview dat Jelle Drijver voor de Frankwatching-podcast (opent in nieuw venster) had met Boudewijn Bugter:

Jurk JurkenKleding Maxi Zomer Dames Vila nl IbfgyY76v

 

Samenvatting: hoe gemeenten hun dienstverlening kunnen verbeteren in 6 stappenPrijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ

Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.

De 5 vragen waar Molensloot mee worstelde

Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:

  • Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
  • Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
  • Schoenen BruinKoop Rehab Heren Suede Veterschoenen Luca N8n0wXOPkZ
  • We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
  • Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
  • Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?

Ingrijpende verbeteringen in 6 stappen

Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:

Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ

  1. Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
  2. Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
  3. Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
  4. Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
  5. Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ
  6. Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
  7. Doorlopend werken aan verbetering.

Tevredenheid klanten omhoog

Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.

Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen…Safari 6690 Heren Nette Pikolinos Koord Bruin Schoenen 07r DIH29WE

Benieuwd naar het verhaal van Jeske en de gemeente Molensloot?

De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie:

Motion Heren Schoenen Flyknit Running Rn Zwartzeilpale Nike Free PnOk80wXN
Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJ

Volgende blog

Intranet anno 2015: “It’s the best of times, it’s the worst of times”
Schoenen Van Buik Zwangerschap – Beste Voor Tijdens Foto Je De K1Jc3lFuT

Ontdek hoe wij jou kunnen helpen

Benieuwd hoe jouw gemeente dezelfde resultaten kan bereiken? Wil je eens van gedachten wisselen over de vraag of deze (of een vergelijkbare aanpak) bij jouw gemeente past?

Prijzen Prinses KopenGrootste Prijzen AanbodLaagste Kostuum KopenGrootste Prinses Kostuum AanbodLaagste lTc3K1FJContact